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卖家失联 电商平台难推责

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发表于 2015-1-22 14:33:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
近两年随着网购热度持续飙升,消费者网购与经营者产生纠纷的情况也开始增多。联系不到经营者,往往会使得消费者陷入维权困难。据调查发现,虽然新《消费者权益保护法》颁布已近一年,但消费者维权艰难的情况仍很普遍。

案例一
卖家被封 维权无门


“花3760元买了两件所谓的羽绒服,到手后才发现竟然是棉服,过去都快一个月了,还没退钱。”消费者吴女士最近碰到了件烦心事儿,在淘宝网买了假货不说,又赶上售假卖家被平台查封,让她维权更加艰难。淘宝网客服称,将有专门工作人员介入协助。

买来假冒羽绒服

消费者吴女士称,去年“双12”期间,她在淘宝网花费3760元,购买了两件“白鸭绒羽绒服”。

“款式我很喜欢,而且还比之前降了好几百元,我给妈妈和自己各买了一件。”吴女士说,5天后她收到了寄来的商品。“当时我在国外,是妈妈帮我代收的,她说这衣服肯定不是羽绒的,我还说不可能,近两千元的衣服怎么可能是假的。”

一段时间后,吴女士回到家里,看到衣服心先凉了半截。“衣服外表看起来做工就很差,跟图片上差得很远,最重要的是用手能感觉出肯定不是羽绒的。衣服一点都不蓬松,整体感觉比较薄。”

吴女士还是有些不放心,便狠下心来把一件衣服的内胆拆开检验真伪。不出所料,这些所谓的“羽绒服”竟是假冒品。在吴女士提供的照片中,北京晨报记者见到衣服的内胆仅有一层棉花,并未见到鸭绒(如图)。

淘宝买到假货

淘宝买到假货

“里面的填充物都是跟棉花一样的东西,甭说白鸭绒了,连根鸭毛都没见到。”吴女士生气地说道。

好心评价反被坑

“我找卖家说要退货,但他们说退款太麻烦,让我先付款给出好评,再通过支付宝返还费用,衣服也不用退了。”吴女士此前也遇到过类似情况,便信以为真,以为这次也能收到退款,将钱打给了对方还做出好评。

结果直到第二天,仍未收到返款的吴女士才明白被骗了。等我再找该店询问情况时,发现卖家已被平台封停。“卖家联系不上,我找淘宝平台申请退款,淘宝承诺四到六天给处理结果,但过了快一个月了,客服还说正在处理中。”

吴女士在生气之余报了警,公安部门称立案需要提供卖家的详细信息,吴女士只得又找到淘宝询问情况。“淘宝说不能提供卖家的情况给个人,到现在案也不能立,维权太难了。”

查卖家信息可申请

无独有偶,市民周女士也遇到了类似情况,在淘宝网上购买了一件“皮草羽绒服”。经检验,里面的填充物同样不是羽绒。因出售衣服的卖家同样被淘宝封停,导致周女士也陷入了维权困难的境地。

淘宝网客服人员表示,平台可以向消费者提供卖家信息,但需要提交申请。对于吴女士的遭遇,客服人员称会联系专门人员处理。如有最新进展会第一时间同吴女士取得联系。

案例二
退货不退款 买家两手空

消费者刘先生在淘宝上“淘”来电动独轮车,发现不能充电返厂维修但效果不佳,卖家承诺可退货。结果,当消费者刘先生将车子寄回后,卖家却迟迟不给退款,消费者最终财货两空。淘宝客服近日表示,称将对此事进行调查。

新购电动车不能充电

去年“双十一”当天,北京的刘先生在淘宝“专业电动独轮车”网店购买一款电动独轮车,“因为当天打折,只花了1299元”。

下单5天后,刘先生就收到货,“我身边有朋友在玩这个,我一直都很羡慕,到货就迫不及待开出去尝鲜儿。”结果骑了不到30米就没电了,刘先生将车子拖回家充电,却发现无法充电。

刘先生赶紧上网联系卖家协调退货,并按照店家要求将车子邮寄回浙江。几天后,店家网上通知他,说邮寄过程中将车子外壳损坏,他们无法退货,但可以给免费维修。“我当时也确实想要这辆车,本着相互理解的心态,就答应了。”

退货遭遇货财两空

几天后,维修好的独轮车重新寄回北京,刘先生在试驾时发现车子仍是坏的,于是再次联系卖家,卖家承诺可以退货,刘先生11月底重新将车子寄回浙江。

十几天后,刘先生仍未等到退款。网上联系卖家,卖家称,货款已交给财务部门,让刘先生继续等待(如图)。又等了几天,刘先生再也无法联系到对方,才觉得自己被骗。

近日,记者收到刘先生发来的与卖家旺旺聊天截图,看到去年12月2日时,卖家还表示退款已到财务部门,12月4日之后,卖家就再无回应。

刘先生表示,独轮车购买花费1299元,两次邮寄费分别为65元和70元,总共1434元。“如今,我的独轮车没了,钱也不给我,落得个货财两空。”

淘宝称会继续协调

刘先生说,等自己反应过来可能被骗后,曾想上网给卖家一个差评,却发现已过评论期限,差评无法给出。

去年12月12日,刘先生投诉至淘宝客服,客服表示,会与卖家协调以解决问题。不过,此后一个多月过去,此事并无任何进展。“每次给淘宝投诉,对方都说还在协调。”刘先生说。

有记者致电淘宝客服,淘宝称,他们只能帮助消费者联系卖家,但不能保证对方一定会答应。

记者联系到刘先生邮寄地址上的收货人胡先生,对方称只是生产商,车子是其代理商所卖,所以也只能将情况反馈给代理商解决。

1月19日晚,淘宝客服回复记者称,将对此事进行调查,并承诺会在三个工作日内答复记者。

■律师说法
卖家侵权
平台无作为将担责

北京相关律师事务所律师表示,随着新《消法》的颁布,在消费者与平台卖家产生纠纷时,平台承担的责任较以前更大。

律师称首先平台应该对卖家经营的商品和描述严格把关,平台对卖家的监管和资质有审核义务,避免卖家销售过程中发布虚假信息,或出售假冒、违规商品,让网店不法行为有机可乘。

其次,根据新《消法》,电商平台在明知或应知卖家利用其平台侵害消费者合法权益时,未采取必要措施的,应与卖家一起承担连带责任。如果消费者与卖家产生纠纷,合法权益受到损害,平台在不能提供卖家的真实名称、地址和有效联系方式情况下,消费者有权向平台要求赔偿。“网购本身就具有特殊性,消费者维权存在诸多不便,因此平台更应严格自律,保障消费者的合法权益。”律师表示。

质检哥建议消费者网购下单前,第一步应看清商品描述,考虑周全再付款;第二,综合考量卖家的真实性和以往消费者做出的评价,做到心中有数;第三,保存好与卖家的沟通记录,以及快递单据等凭证,在维权时可作为证据出示;最后,出现问题应及时向工商、消协等部门投诉,积极维权。

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